聋哑骑手刘倩威“无声送餐” 微笑服务零差评

　　眉山网记者 李幸 实习生 万业星 文/图

　　近日，微博上一个关于外卖小哥的采访视频很火，许多网友看了都表示感动得想哭。

　　事情源起于杭州一网友点外卖之后接到几个没有声音的来电，都是一接通就挂断，当时以为是恶作剧，所以忍不住发了脾气，后来才看到外卖骑手发的短信，原来他是聋哑人。网友对于自己当时没有耐心感到十分自责，所以在网上呼吁大家不要随便指责他人。

　　其实在眉山，也有这样的“外卖小哥”。他们和普通的骑手一样，平均每月要送一千单左右的外卖，要跟上千商家和用户打交道：出餐慢了，要催促；送餐迟了，要赔不是。他们也“很特殊”，因为他们听不见，说不出。他们就是聋哑骑手。

　　近日，记者找到聋哑骑手刘倩威，通过他，了解聋哑骑手的故事。

刘倩威正在取餐。

刘倩威正在送餐。

很多客户了解小刘的情况，会很快回复。

　　手机沟通 他用文字“无声送餐”

　　近日，记者在外卖公司总部见到了刘倩威，他来拿公司为他和其他4名聋哑骑手准备的特殊工作牌。只见工作牌上写着：“您好，我是聋哑骑手，很高兴为您服务，这是您的外卖。满意请为我打5分哦。”

　　“有了新工作牌，我们不需要再次次打字给客人解释，用起来很方便。”刘倩威很快在手机上敲下这段话。由于小刘听不见（弱听），也不能说话，这场采访基本靠手机打字沟通。

　　刘倩威今年23岁，东坡区尚义镇人，做骑手已经四个多月。见到记者，他首先给了一个自信的微笑，然后点头致意，斯文有礼。

　　刘倩威告诉记者，他曾经在江浙等地找工作，凡是有希望的，他都会努力争取，但是因为身体原因，很多单位要么婉拒了他，要么就是把工资压得很低。今年8月，回到眉山的他通过58同城找到外卖骑手的工作。

　　“很担心公司不招聋哑人，没想到他们要招，我很高兴做骑手。”小刘说，他也是眉山外卖团队接纳的第一位聋哑骑手。

　　“他（刘倩威）除了听和说不方便，其他条件都符合我们的要求，公司其他区域也有招聋哑骑手，我们乐意给聋哑人士就业的机会。”该公司负责人表示，出于安全，每个骑手上岗前要接受培训，并在相关部门备案，同时，聋哑骑手的车和工作证也做了一定标识。

　　刘倩威加入外卖团队后，非常努力，干得非常出色，得到了同事们的一致认可。之后，他又陆续介绍了其他4位聋哑朋友加入了外卖骑手的行列。

　　微笑服务 他的工作零差评

　　现在的外卖多是24小时服务，所以很多骑手上班也是“三班倒”。考虑到刘倩威的身体情况，公司安排他只上早班，也就是从早上8点到下午六点半，中午休息一小时。

　　刘倩威给自己定的任务是每天完成40单以上，所以，在上班时间内完不成的，他会主动加班。干骑手四个多月，他每月收入有4000多元。

　　“我很喜欢这份工作，感觉一点都不辛苦，因为单子来了就是赚钱，嘻嘻。”刘倩威告诉记者。

　　谈到送餐安全的秘诀，刘倩威表示，一定要眼观六路，车速不要太快，严格遵守交通规则：“我们听力不好，但是可以用眼睛看，也会预判情况。”

　　语言交流不便，怎么跟用户、商户沟通送餐取餐呢？脑子灵活的刘倩威想了个办法，提议编辑好短信模板给客户看。现在，送餐系统更加人性化，可以自动提示顾客和商家是聋哑骑手取餐和配送，并自动发送短信，刘倩威省了些麻烦。

　　另外一个现实的问题是，顾客和商家没有及时回信息怎么办，刘倩威说，这事他会找总部或者配送站的工作人员，让他们帮忙联系顾客和商家。

　　刘倩威的配送统计显示，他12月已经送了911单外卖，平均配送时间为25分钟，仅有4单超时。单量和用时超过站里大部分人，而且从来没有出过交通事故，好评率目前也保持了100%。

　　刘倩威说，服务报以微笑，提前给客人沟通清楚，就不会受到差评。至于超时，他说，有时遇到天气不好或者中午派送量大的时候，他就会超时，但是，提前解释之后，客人都表示理解。他说，工作至今，他还没有跟客人产生过矛盾。

　　理解平等 带给他安心与感动

　　刘倩威善良诚恳的服务，让他这一年收获不少感动。

　　记得有一次，他送单的客人留错了电话，联系不上本人，刘倩威把餐退给了商家。之后他又接到这名客人的信息，客人说留错了电话，让他重新送餐。刘倩威又取了餐重新送。当他送餐给客人时，客人十分抱歉，非要给他小费。因为没法说话，刘倩威不好拒绝，但是他没有收小费，将钱放到门外的箱子上，短信告诉客人后走了。

　　在他的记忆里，每次客人了解他的情况过后，都能很快回复短信，而且用文字很详细地表述自己的地址，让他一目了然；联系不上的客人，他在找调度员协调时，调度员也是很快就帮他解决问题了。

　　刘倩威将客人的好评和短信都保留着，这些暖心的字眼成了他送好每一餐的动力。

　　“聋哑人和健全人都是平等的。”刘倩威告诉记者，这是他来这里工作最大的感受。如今，他不仅能养活自己，贴补家用，还能每月存下一笔钱，为今后的生活考虑……干着这样的工作，他十分安心。

　　短评：尊重平等 “无声胜有声”

　　李幸

　　整个“无声采访”，给我留下深刻印象的，是刘倩威对工作和生活的热爱。他很珍惜这份工作，享受着工作给他带来的乐趣与感动，即使每天穿梭在大街小巷，重复做同一件事，即使要比身体健全之人付出更多努力，面对更多困难，在他看来，都是可以解决的，都是快乐而有收获的。这些身有残疾的外卖骑手让人感动、钦佩，因为他们自食其力、自尊自强。从他们身上，我们能够感受并获得生活的力量和勇气。

　　另外，刘倩威的送餐还折射了善良人们之间的温情互动。商家和客人知道骑手的特殊情况，都十分理解，带着尊重并乐于帮助。人与人之间，珍贵的便是这种相互理解、彼此尊重、细心呵护的良性互动，这也是社会传递温暖，和谐美好的重要基础。

　　但需要注意的是，像刘倩威一样的残疾人士，他们更希望尊重平等，不是同情施舍。所以，在众人营造尊重平等氛围的基础上，他们需要的是一个自我价值实现的平台，通过自己的努力去增加自信。快递行业正是给予了他们这样一个机会。而笔者也是希望，有更多的行业和部门，去接纳残疾人士，拓宽他们的就业平台，为他们提供人性化的就业支持。说到底，这也是实实在在的扶弱扶志。