“315”看维权案例 眉山消费者这些应知晓

蹇玮杰  眉山网记者  蒋萍

消费，已经深入到了我们生活的每一个细节，它是构筑城市向前运转的不竭动力。从这个意义上说，消费的品质其实就是一个城市的品质，树立起以诚信为核心的企业精神，也终将内化整个城市的精神。

现在快速发展的社会，更需要一个“诚信”的环境，3·15也不仅仅是需要企业给力，还有赖每个人的给力，更有赖人与人之间的“能量传递”。

在3·15即将来临之际，记者带大家了解眉山近来发生纠纷案件，用以案说法的方式为广大群众普及消费者权益，通过披露纠纷的调节过程，构建法治氛围，从而更好地引领消费时尚，让商家与消费者共同生活在有尊严的消费环境中。

产品质量纠纷

症状：产品瑕疵多 商家买卖前后变脸快

案例1：消费者潘某于去年7月在东坡区某衣柜店中购买定制衣柜，今年2月发现衣柜门板出现质量问题，门板变形，向外突出成拱形。7月到商家店面反映，商家派遣工作人员到现场拍摄照片，并承诺更换门板。但是等了2个月，没有任何工作人员与潘某联系也未见商家前来更换门板，在事情得不到解决的情况下向区工商分局12315投诉。接到投诉后，东坡区工商分局工作人员组织双方现场调解，经过再三讲解与劝说，店方同意更换门板，并将因更换门板损坏的地板一并复原，还送消费者精保膜一次。  

案例2：消费者王某今年2月5日，在某服饰专卖店花费589元购买一件羽绒服，回家后发现该羽绒服口袋边缘出现漏针现象，找到商家要求退换。商家表示可以退换，并告知消费者，任选店内一件衣服，补齐差价就可以。第二天，消费者在店内选中一件价值369元的外套，要求店员补差价220元。此时店员反悔，并表示可以再选购220元的东西，但是拒绝补差价。消费者觉得自己受到欺骗，遂求助12315。经过调解，消费者在店内选中一件价值369元的外套，老板退还220元给消费者。

解读：该两起案是因为商品质量问题引起的消费纠纷案件。《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

商家价格纠纷

症状： 价格浮动大 附加费用多

案例1：消费者陈某于去年10月在红星路某数码店，花费了3300元购买了手机iphone 6，后来发现手机被锁，找到店家，让店家处理，店家不予处理，且告知消费者手机未缴税，如交600元，就能给其正规发票，可以到官网上进行解锁，消费者觉得不合理，拨打12315举报电话。经过东坡区工商分局工作人员调解，商家表示不再收取任何费用协助投诉人修理好手机。

解读：该案是一起因为消费纠纷问题引起的案件。根据新《消费者权益保护法》第三章第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”工商工作人员在该案中维护了消费者合法权益。

案例2：消费者张某的岳父于去年8月12日被某医药销售人员劝说到其店铺接受皮肤病治疗，并先后诱导张某岳父购买产品36000元。后经张某与商家协商退还产品，商家退还购货款13000元。剩余的23000元商家不予退还，且态度恶劣。接到投诉后，东坡区工商分局工作人员到现场调解，店方同意退还张某剩余货款23000元。

解读：该案是一起因为价格问题引起的消费纠纷案。根据新《消费者权益保护法》第三章第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”
 

霸王条款纠纷

症状：条例多 事故发生推卸责任

案例1：消费者唐某于去年7月27日在某游泳馆消费，消费过程中由于走动踩到地面一塑料垃圾袋而滑倒，导致小腿骨折，经过区人民医院住院治疗康复，共计花费医疗费4862元，而某游泳馆却以粘贴了相关安全标识为由只愿意支付3500元，并解释称因为保险公司只赔付3500元。经过再三讲解与劝说，双方达成一致意见：商家赔付消费者现金3500元，另为消费者补一张充值卡1400元，共计4900元。

解读：该案是一起经营者在服务过程中没有尽到安保义务引起的消费纠纷案件。根据新《消法》第三章第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

案例2：去年12月23日，消费者金某来电称城区某手机店，在销售手机经营活动中，与顾客签订的手机合同存在霸王条款，以此为由不予退换手机，损害了消费者合法利益，要求工作人员进行处理。工作人员随即到现场处理，经检查合同发现，合同内存在“最终解释权归甲方所有”的违法条款。工商分局工作人员要求商家按顾客要求予以退货。而后工作人员对该店合同违法行为进行立案调查处理，最终处以罚款10000元，上缴国库；并要求立即停止合同违法行为。

解读：该投诉中，商家违反了《合同违法行为监督处理办法》中第十一条的规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；（二）请求支付违约金的权利；（三）请求损害赔偿的权利；（四）解释格式条款的权利；（五）就格式条款争议提起诉讼的权利；（六）消费者依法应当享有的其他权利。同时第十二条规定：当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。