半年受理量突破10万件 我市打造全市线上综合服务平台

　　近年来，我市12345政务服务便民热线始终坚持“以人民为中心”的工作理念和“群众满意”的工作目标，打造全市线上综合服务平台，扎实办理市民各类诉求，赢得了广大群众的好评，知晓率和影响力不断提高。

　　2021年上半年，市12345政务服务便民热线受理群众诉求达103615件，较去年同比增长7.4%，满意率97.92%，即办率65.04%。

　　今年以来，我市全面推进热线整合优化。年初，通过问卷调查、电话摸排等形式，对国家部委设立热线、本地热线运行情况进行摸底排查，组织相关部门座谈交流，并借鉴外市先进经验，全图备战整合优化工作。同时，落实专项经费升级改造热线平台，印发《眉山市12345政务服务便民热线整合优化实施方案》，落实重点任务，压实责任分工，组织召开专项工作会，强力推进整合优化。

　　此外，将热线工作纳入全市目标绩效考核内容，明确考核细则，逗硬奖惩。截至目前，我市已完国家部委设立落地的8条热线和本地设立的4条热线“整体并入”整合工作，现已整合党委、政府、群团各类热线66条。

　　另一方面，全面加强办理质效管理。围绕“响应率”“解决率”“满意率”，建立健全“接诉即办”机制，办好群众身边的操心事烦心事揪心事。加强工单抽查，对“首日响应率”和“办件反馈率”进行抽查并每月通报。截至目前，已抽查工单7978件，“首日响应率”从去年4月39.82%提升到今年6月65.18%，提升25.36个百分点。

　　“我们还加强回访督促，在100%回访基础上，对办理结果不理想、群众不满意的工单，再交办、再督促、再落实。”市政务服务管理局有关负责人介绍，今年上半年不满意4774件，最终不满意753件，不满意件化解率84.23%。针对群众反映强烈的环境保护、道路交通、扶贫安置、邻里纠纷、土地赔偿等问题，不打招呼直入现场暗访调研27次；会商办理涉及面广或多个部门的问题14次，不断提升群众满意率；制发通报、专报8期，反映焦点问题23个、建议38条，服务领导决策参考。

　　今年以来，我市12345政务服务便民热线围绕党委政府中心工作，搭建党委、政府与企业、群众互动交流平台。对企业政策咨询、项目开发、劳动保障、招投标、商标侵权、来眉投资意向等企业诉求20件，专人负责，重点推进，办件满意率100%，助力优化营商环境。

　　同时，聚焦环保问题解决。与市生态环境局联合印发《关于在全市开展“解决群众身边突出环境问题增强群众获得感”宣传工作的通知》，开展全覆盖宣传，将矛盾化解在市内、解决在源头。现场调研、会商处理群众反映较集中环境问题，督促完善落实。上半年受理环保诉求6503件，交办4411件，办件满意率99.48%。

　　“我们关注突出百姓关心事项，第一时间答复转办群众关于新冠疫苗接种、疫情防控相关诉求1579件，当即答复1285件，办件满意率97.96%。”市政务服务管理局有关负责人介绍，今年以来，及时交办群众关于城市管理、社会治理意见建议2.6万余条，共同维护文明城市、卫生城市成果；处理工资拖欠、脱贫致富、医疗卫生、消费维权等基本民生诉求1万余件，满意率98.71%，提升群众幸福感。

　　“接下来，我们将严格按照有关要求，完成整合优化工作任务。同时，升级改造市12345热线平台，推进标准化、智能化建设。”市政务服务管理局有关负责人表示，下一步，继续健全管理制度，围绕及时响应率、问题解决率、办件满意率、市民体验感等内容，完善我市12345政务服务便民热线运行管理办法，进一步提高诉求办理质效。

　眉山日报全媒体记者　罗端